Alors que la vie reprend à peine dans les commerces, plusieurs questions se posent :

Est-ce que la clientèle sera au rendez-vous?

Cette même clientèle a-t-elle changé?

Ses habitudes de consommation pandémique resteront-elles ancrées comme une habitude à tout jamais?

Une chose est certaine, les commerces auront un travail gigantesque à faire pour attirer à nouveau la clientèle en chair et en os dans leurs établissements.

Que l’on se le dise, ce ne sera pas le seul défi à relever. La pénurie de main-d’œuvre est plus réelle que jamais dans le milieu du commerce, considérant que plusieurs se sont réorientés en voyant l’instabilité et l’insécurité d’emploi durant la pandémie. Cette pénurie de main-d’œuvre apporte inévitablement une diminution de la compétence de certains employés au service à la clientèle. Les entreprises engagent à tout prix, sans trop s’enfarger dans les compétences. L’une des compétences inestimables et non négligeables dans un commerce est la qualité du service à la clientèle et par la bande, la qualité du savoir-être.

Dans ce retour à la vie « presque normale », les commerces devraient miser sur un service à la clientèle plus qu’extraordinaire. Faire vivre une expérience client mémorable et créer un besoin réel de revivre cette expérience mémorable encore et encore.

Isabelle Blanchet, de la firme Léger, présentait en 2020 les résultats d’une étude portant sur l’émergence de nouveaux comportements chez les consommateurs en période de pandémie. Un chiffre percutant indiquait que 91% des personnes sondées ont signalé que la pandémie a changé leurs comportements et leurs habitudes de consommation.

Les consommateurs choisissaient de visiter des commerces en fonction de ces critères :

  • 64% pour la propreté, l’entretien et la salubrité
  • 46% pour la livraison gratuite
  • 42% pour l’inventaire de produit en magasin
  • 40% pour le fait qui s’agisse d’un commerce local
  • 39% pour le rapport qualité-prix

Ces données sont en lien avec le consommateur pandémique, mais le consommateur post-pandémique lui?

Assurément que ces nouvelles habitudes de consommation ont laissé une trace et qu’il est important de s’en inspirer. Chose certaine, il faut se renouveler, se réinventer (je sais, le mot est surutilisé, mais indispensable à la relance des commerces).

La proactivité en fait de service à la clientèle est également un gage de succès pour l’avenir. La vente ne passe pas nécessairement par l’acte de vendre, mais assurément par le service. Service avant, pendant et après la vente.

Informez vos clients

Prenez le temps de créer du contenu informatif intéressant. Exemple : sur les nouvelles tendances, les nouveautés, les trucs et astuces, les choses à venir.

Questionnez-les

Prenez le pouls de votre clientèle. Questionnez-les sur leur satisfaction, sur l’expérience client, sur ce qu’ils aimeraient. Le client est une mine d’or d’informations pour vous aider à vous réinventer.

Allez vers vos clients

Gardez contact avec eux. Un courriel c’est bien, mais un appel c’est surprenant. Pourquoi pas! Offrez-leur un appel chaleureux, offrez-leur un cadeau pour leur fidélité, fêtez l’anniversaire de leur premier achat, etc. Soyez bref, mais humain dans cette démarche. Notre client post-pandémie a assurément besoin d’humanité.

Les choses à retenir dans vos actions à mettre en place pour ravir et fidéliser le client post-pandémie sont essentiellement de ne pas négliger la qualité du service à la clientèle, faite vivre de l’HUMANITÉ à vos clients. Le consommateur aura un besoin fou de nourrir l’humain en lui. Une façon simple de lui permettre cette humanité est tout simplement d’entretenir la relation de qualité que vous lui accorderez.

Il est vrai de dire que la formation que vous offrirez à votre équipe en lien avec le service à la clientèle vaut son pesant d’or. La nouvelle génération en milieu de travail a assurément besoin d’un coup de pouce pour saisir l’importance de la démarche « expérience client ». Il est impératif de les sensibiliser à cette réalité.

Nous sommes là pour vous accompagner dans la démarche de formation de vos équipes, au besoin.
Contactez-nous dès maintenant pour connaitre les différentes possibilités de formation sur mesure pour votre entreprise au 450 771-1225.